Avaya ha sido galardonado con el Premio al Liderazgo en Valor al Cliente Frost & Sullivan 2019 por Inteligencia en el seguimiento a la trayectoria del cliente, reconociendo la inteligencia artificial avanzada y otras innovaciones que se han incorporado a su amplio portafolio de soluciones de engagement, líderes de la industria, así como al Premio de Liderazgo de Producto Frost & Sullivan 2019 en el mercado de seguridad empresarial para soluciones de seguridad pública.
La firma de investigación global reconoció la inversión temprana y continua de Avaya en inteligencia artificial (IA) y sus asociaciones tecnológicas estratégicas en las áreas de experiencia del cliente que han colocado a Avaya a la vanguardia de las soluciones que incluyen IA para mejorar la trayectoria del cliente. Además, Frost & Sullivan reconoció el éxito de Avaya en mejorar la capacidad del agente del centro de contacto para obtener la información correcta en el momento adecuado ofreciendo así mejores resultados comerciales para sus clientes.
En respuesta a los cambios en el comportamiento del consumidor, la industria de Centros de Contacto busca adoptar nuevas tecnologías a un ritmo cada vez más rápido. Las empresas de hoy luchan por obtener inteligencia procesable de sus diversas interacciones con los clientes y usar esa inteligencia para satisfacer mejor e incluso anticipar las necesidades de los clientes, ya sea a través del autoservicio o la asistencia de agentes en vivo, y para ayudar de manera similar a los agentes a través de los canales.
«En un panorama en constante cambio en el que la experiencia del cliente es un diferenciador para las marcas, nos sentimos honrados de ser reconocidos por nuestro compromiso de mejorar y ayudar a crear experiencias significativas que sean importantes para nuestros clientes», dijo Chris McGugan, CTO, Avaya. «Este logro destaca la inversión y el liderazgo continuo de Avaya en la aplicación de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente con interacciones más personalizadas, inteligentes y que se anticipan a las necesidades del cliente. Planeamos continuar entregando inteligencia en la trayectoria de los clientes a través de la fortaleza de nuestro portafolio de productos, asociaciones estratégicas y compromiso con la innovación».
Según Frost & Sullivan, Avaya comprende que existen numerosos lugares en los que las nuevas tecnologías pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente desde el primer punto de contacto que un cliente tiene con una empresa a través del complejo panorama de una trayectoria que el cliente realiza en varias etapas.
La aplicación de inteligencia en la experiencia del cliente se destaca con las mejoras recientes del portafolio de IA de Avaya, que incluyen la creación de secuencias de comandos para los agentes en tiempo real y la nueva capacidad de creación de secuencias de comandos de flujo de llamadas que permite definir los flujos de llamadas también en tiempo real para las llamadas entrantes y salientes, proporcionando a los agentes del Centro de Contacto una guía paso a paso a lo largo de la interacción con el cliente. Así mismo, con la solución Intelligent Workspace de Avaya, los agentes tienen un «solo panel de vidrio» alimentado por IA para un manejo inteligente de la comunicación y la colaboración que es personalizada, intuitiva y personalizable.
Soluciones de Seguridad Pública
Frost & Sullivan reconoció la solución Avaya SENTRY ™ de 911secure y el despliegue de Avaya de RapidSOS NG911 Public Safety Clearing House en 2019 por brindar a los operadores de puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) detalles de ubicación altamente precisos. Las soluciones utilizan protocolos de detección y seguimiento de dispositivos que brindan información de la conectividad de dispositivos IP cableados o inalámbricos, la importación de registros analógicos o digitales y el posicionamiento en instalaciones remotas. Cuando se realiza una llamada de emergencia, SENTRY ™, proporcionado por Avaya, determina la ubicación física del teléfono e inmediatamente recopila datos relevantes del edificio donde se originó el llamado. Así mismo, obtiene y recopila información complementaria, como planos de planta e información sobre materiales peligrosos. Gracias a la capacidad de Avaya para actualizar el registro casi en tiempo real, la solución asocia dinámicamente numerosos datos que validan aún más la ubicación del dispositivo. La aplicación se encuentra disponible para cualquier sistema PBX (servicios híbridos o basados en la nube) y se adapta a cada instalación y circunstancia ambiental.
“Nos sentimos honrados de recibir este prestigioso premio de Frost & Sullivan, y estamos orgullosos de nuestra solución SENTRY™ que ayuda a los operadores y socorristas a obtener la información vital que necesitan en situaciones de emergencia», dijo Mark Fletcher, arquitecto jefe de soluciones de seguridad pública de Avaya. «Con la abundante cantidad de dispositivos IoT existente, apenas estamos comenzando a aprovechar la gran cantidad de datos que proporcionan con el fin de generar inteligencia de incidentes precisa y procesable».
«Avaya es ampliamente reconocida por su compromiso con las soluciones de seguridad pública y su liderazgo en la industria en este importante segmento del mercado de las comunicaciones», dijo Brent Iadarola, vicepresidente de TIC de Frost & Sullivan. “Al equipar a los socorristas con inteligencia de incidentes mejorada y conciencia de la situación en casos de emergencia, Avaya realmente está haciendo una contribución valiosa a la comunidad. Felicitaciones a Avaya por este importante reconocimiento.»
Los Premios a las Mejores Prácticas de Frost & Sullivan se otorgan cada año a las empresas que se espera que estimulen un crecimiento significativo en sus industrias, hayan identificado tendencias emergentes antes de convertirse en un estándar del mercado y hayan creado tecnologías avanzadas que catalizarán y transformarán las industrias en el futuro cercano.
