4 claves para entender cómo la comunicación móvil forja la experiencia del cliente

4 claves para entender cómo la comunicación móvil forja la experiencia del cliente

Las comunicaciones personalizadas y la hiperconectividad ya no son un plus en la relación de las empresas con sus clientes sino simplemente la regla para hacer negocios en la actualidad. Las organizaciones quieren ofrecer a sus clientes experiencias ‘excepcionales’ en todos los canales donde tienen contacto y de forma inmediata.

Pero entender el viaje del comprador actual para poder comunicarse con él de forma efectiva y que impacte no es un camino fácil. La empresa debe seguir a su cliente y tratar de mapear el trayecto que sigue, ¿dónde se detiene a observar, a “tocar”, a comparar y cómo quiere que se aproximen las marcas a él?

Si bien anteriormente un comprador se inspiraba en el voz a voz, en la investigación pasiva online y realizaba compras físicas, ahora las marcas deben también encontrar espacios de interacción en redes sociales, en plataformas de mensajería instantánea e incluso directamente dentro de las aplicaciones que utilizan sus clientes.

Recientemente, en Infobip tuvimos la oportunidad de organizar un interesante panel de discusión en Vancouver para analizar el estado de la participación móvil en la actualidad. Allí se encontraban Emir Aydin de Hootsuite, Selena McLachlan de Modo y Ray Silva de Apply Digital. Nuestra discusión se centró en cómo están afectando las comunicaciones móviles la experiencia del cliente y aprendimos un par de cosas.

  1. Toda industria debe encontrar su estrategia (y también cambiarla): las interacciones con los clientes históricamente se basaron en el producto y el servicio. Luego, a principios de la década del 2000 pasaron a enfocarse en la experiencia del cliente. En la actualidad, los  modelos están girando hacia una participación móvil más centrada en el cliente.

Para una empresa como Hootsuite, esto significa empoderar a las empresas para alcanzar sus propios objetivos comerciales a través de las redes sociales. En algunas industrias, la gestión de redes sociales actual requiere la gestión de un gran volumen de mensajes e interacciones entre los clientes. Tener una plataforma efectiva para asignar estos mensajes, crear una estructura y poder participar rápidamente es crucial. O bien, para las marcas visuales, Instagram puede ser la plataforma favorita y debe considerarse la gestión de la marca correcta y la comunicación dentro de esa plataforma.

  1. El porqué es la guía. A medida que evolucionan las estrategias de comunicaciones móviles, debemos preguntar ‘¿por qué? ¿Por qué seleccionar un determinado canal o espacio de tiempo para comunicarse? Precisamente para entender el “porqué”, es útil utilizar un enfoque y una estrategia de comunicaciones omnicanal.
  2. Debemos encontrar los “momentos de verdad” durante todo el viaje del cliente y encontrar el canal que sea más efectivo.

Para Modo, una “co-operativa” de car sharing, esto significa por ejemplo, que si bien el correo electrónico funciona bien para su comunidad de clientes, puede no ser el medio ideal  para todos sus grupos de interés. Para una empresa más grande, la experiencia y los canales de comunicación serán diferentes y pueden necesitar programas de incentivos o una orientación más personalizada y basada en la ubicación geográfica.

  1. La proactividad es la guía del viaje.

Las marcas deben identificar los puntos débiles del cliente antes de que el cliente se dé cuenta de que tienen uno. Nuestros datos muestran que por cada inconveniente que experimenta un cliente, hay otros nueve clientes con el mismo problema. Sabiendo esto, tenemos la oportunidad de adelantarnos y cambiar la experiencia.

Hoy, esto significa la evolución de las comunicaciones en plataformas que se están adoptando regionalmente en todo el mundo. Las aplicaciones de chat como WhatsApp son ampliamente aceptadas por los consumidores. Comprender el tema de la adopción regional y la implementación de mecanismos de servicio al cliente para un mercado local cambia la naturaleza de la interacción entre una marca y un consumidor, y tiene un impacto positivo en la experiencia general del cliente.

A medida que los consumidores se encuentren viviendo en un mundo conectado las 24 horas, todos los días, la estrategia de comunicaciones omnicanal correcta garantizará que las marcas lleguen a los clientes adecuados en el momento adecuado, independientemente de la ubicación. Las empresas más exitosas se han reinventado a sí mismas, y los líderes de la industria se han convertido en aquellos que instantáneamente brindan experiencias excepcionales a sus clientes en todos los canales.

 

Por Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

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