Tres de Cada Cuatro Estadounidenses “Tomarán Medidas” si no Están Satisfechos con el Servicio de su Banco

Tres de Cada Cuatro Estadounidenses “Tomarán Medidas” si no Están Satisfechos con el Servicio de su Banco

De acuerdo a una nueva encuesta de Omnibus, uno de cada cinco estadounidenses abandonará su banco si no está satisfecho con el servicio al cliente y el 78 por ciento tomará alguna medida como presentar una queja, cambiar de banco, compartir su mala experiencia con amigos y conocidos o en las plataformas de redes sociales.

Si bien, la mayoría de los estadounidenses afirman que se sentían cómodos haciendo una transacción bancaria de diferentes maneras, visitando una sucursal, en línea o en una aplicación móvil, el informe de Experiencia del Cliente en Banca 2017 encargado por Avaya, reveló que casi dos tercios de los estadounidenses (62 por ciento) desean resolver su problema en el primer punto de contacto independientemente de cómo elijan contactar a su banco.

Según la encuesta, el 86 por ciento de los estadounidenses cree que tener Asesores Financieros Virtuales sería benéfico para ellos cuando se trata de una transacción problemática (sospecha de fraude o renovación de la tarjeta de crédito antes de su vencimiento) y cuatro de cada cinco (80 por ciento) cree que podría conducir a una solución más rápida de sus consultas bancarias.

Dado que los clientes desean auto servirse de manera regular, rápida y eficaz usando  los canales que prefieren, está claro que las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) de autoservicio tienen un papel importante que desempeñar en cada etapa del recorrido del cliente. Se ha comprobado que el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, crea fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos.

La encuesta también mostró que los millennials (de 18 a 34 años de edad) enumeraron estos problemas específicos del centro de llamadas más que cualquier otro grupo de edad; lo cual no es sorprendente, considerando que ellos también mostraron una mayor disposición a realizar operaciones bancarias en línea o a través de una aplicación móvil.

Metodología:

Del 11 al 12 de septiembre de 2017 se realizó una encuesta en línea entre 1,007 adultos estadounidenses seleccionados al azar que también son miembros del panel de la Comunidad Springboard America. El margen de error, que mide la variabilidad del muestreo, sería de +/- 3.1%, 19 veces de cada 20. Los resultados se han ponderado estadísticamente de acuerdo con los datos de la Encuesta de la Comunidad Estadounidense de educación, edad, sexo, región y etnia para garantizar una muestra representativa de toda la población adulta de América. Las discrepancias en o entre los totales se deben al redondeo.

Categories: Analysis

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