HUAWEI ofrece Servicio Digital de Atención a Clientes

Huawei anunció el lanzamiento de su suite de servicio digital de atención al cliente SOC SmartCare®. HUAWEI SmartCare® es una solución avanzada de gestión de la experiencia del cliente (CEM), que ayuda a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) a que se conviertan en proveedores de servicios digitales totales cubriendo todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde el front-end hasta las operaciones de back office.

Jacky Zhou, vicepresidente mundial de Servicios Técnicos de Huawei aseguró que: “La suite digital de atención al cliente ayuda a los operadores a mejorar la utilización de los canales de autoservicio digitales y mejora la satisfacción del cliente. Hemos trabajado con varios operadores en nuestra solución y hemos visto como ha generado ahorros en los costos de hasta un 30% en los gastos operativos de atención al cliente, y ha profundizado la satisfacción del cliente en un 10%. Creemos que esta solución será un factor clave para la transformación digital de los proveedores de servicios de comunicaciones”.

La recientemente introducida solución SmartCare® de Huawei abarca un Centro de Servicio de Operaciones (SOC) que entrega un conjunto de casos básicos de atención al cliente para ayudar a los operadores a proporcionarle a los usuarios finales la resolución inmediata de sus problemas de calidad de servicio. La nueva solución le permite a los proveedores de servicios de comunicaciones SmartCare atender las consultas o quejas del cliente de manera más eficaz y eficiente a través de la autogestión, o a través de los canales de redes sociales, lo que minimiza la transferencia de estos problemas a los canales tradicionales como los centros de llamadas y correo electrónico.

El micro-motor de la suite HUAWEI SmartCare® ofrece tanto en línea como fuera de línea la capacidad de analizar problemas de conectividad de servicio y calidad que surgen de dispositivos, usuarios o aplicaciones, y sugiere medidas correctivas para el usuario final a través de la aplicación de auto-cuidado. Un árbol de respuestas utiliza el aprendizaje automático para analizar las quejas del cliente, y recomienda una acción correctiva de acuerdo a un sistema de gestión del conocimiento, construido a partir de más de 100 proyectos de implantación.

Atención efectiva al cliente a través de aplicaciones de auto-cuidado

Un micro-motor ofrece el análisis de los datos de rendimiento de los dispositivos para identificar las causas profundas de los problemas de conectividad de la red, y los problemas de calidad que surgen del dispositivo o en la configuración de la aplicación. El micro-motor sugiere acciones correctivas al usuario final dentro de la propia aplicación de autocuidado.

Cuidado eficaz de la experiencia del cliente a través de las redes sociales

Un micro motor analiza los datos relacionados con quejas de clientes en la cuenta de la red social de un proveedor de servicios de comunicaciones, y utiliza el análisis de un árbol de decisión inteligente para identificar la causa raíz y sugerir acciones correctivas. En escenarios donde los análisis de la causa raíz no son concluyentes, la solución ofrece una línea de comunicación con personal de apoyo para una resolución rápida. Además, actualiza el sistema de gestión del conocimiento para que las subsiguientes resoluciones sean más rápidas o automáticas.

Con el fin de optimizar el proceso de atención digital al cliente, HUAWEI SmartCare® proporciona una serie de casos de problemas automática para escenarios en los que un árbol de decisión de fallos inteligente no puede encontrar una solución satisfactoria. HUAWEI SmartCare® SOC proporciona procesos certificados para la gestión de las quejas de atención al cliente y resolución de sus problemas, y permite la integración plena de un sistema de atención al cliente digital en las operaciones comerciales de los proveedores de servicios de comunicaciones.