El futuro de la cultura de los call centers

Las compañías que se preocupan por atraer o retener el mejor talento están decididas a descubrir qué es lo que motiva a los millennials (generación nacida entre 1981 y 1996). Hoy ese grupo representa más de 30% de la población en América Latina, de acuerdo con el investigador Antoni Gutiérrez Rubí en el estudio “Millennials en Latinoamérica: Una perspectiva desde Ecuador”.

Dicha generación está ávida de recibir orientación, de crecer profesionalmente y de confiar en que lo que hace en la oficina genera algún impacto, sin importar el rol que pueda desempeñar en su lugar de trabajo. Los millennials han forzado a las generaciones que le han antecedido a repensar prácticamente cada aspecto sobre cómo, cuándo y dónde se trabaja. Las compañías que quieren cortejar y retener a los empleados millennial, cerca de convertirse en el 50% de la fuerza de trabajo mundial, deben prestar atención a esas nuevas expectativas, relacionadas con los valores y la cultura.

Si eres parte del negocio de servicio al cliente, la necesidad de adaptarse a esta nueva generación de colaboradores es aún más apremiante; el Ministerio del Trabajo de Estados Unidos espera que los call centers crezcan en un 36% para 2026 y en Latinoamérica se espera que, para 2021, los ingresos por esta oferta de servicios alcancen 276 millones de dólares. Esto representa un desafío para un trabajo que, de por sí, ya era complejo. Y mientras muchos millennials están llenando los puestos de los call centers, la rotación de esta generación es muy alta, con un promedio alarmante de de 33%.

Un 54% de los millennials latinoamericanos creen que una empresa es exitosa si le da prioridad a la innovación, según las declaraciones de Gary Coleman, director general de industrias globales en Deloitte. Brasil, con un 65% de jóvenes a favor de la innovación como referente de éxito empresarial, encabeza la lista seguido de Perú (64%), México (57%) y Colombia (56%).

A medida que modernizamos nuestras empresas, que implementamos tecnología para ser más eficientes, transparentes y automatizados, el espacio para las relaciones humanas recae en los equipos de servicio al cliente, que es la puente por la cual las compañías expresan sus valores. Las tasas alarmantes de rotación de personal y una fuerza productiva que está rompiendo los patrones de generaciones pasadas es la razón por la cual las empresas se están viendo obligadas a darle un giro radical a la cultura de sus equipos de soporte.

Los millennials en un Call Center

El desafío con los profesionales del servicio al cliente es reescribir las reglas del trabajo. Ellos necesitarán poner en práctica cambios importantes, internamente, para frenar tanto la rotación de personas como su sensación de agotamiento, a la vez que tendrán que nutrir una nueva fuerza laboral que exige ser valorada. Más importante, con el servicio al cliente convirtiéndose en una pieza clave para cumplir las de los clientes, aquellos que están detrás de la atención necesitan reponer una empatía que se les puede agotar rápidamente.

Aquí tenemos algunas sugerencias para construir una cultura del call center que resuene entre los millennials y que permita que surja un nuevo estilo de servicio al cliente basado en la autenticidad, la empatía y la eficiencia. 

1. Crea rituales

Cuando la meta es unir a cientos, miles o millones de personas en torno a un propósito común, los rituales lo hacen de forma más exitosa que otras estrategias. Tomemos el caso de Starbucks como ejemplo. La compañía quiere que sus baristas establezcan una conexión con sus clientes al contar una historia relacionada con el café que les están sirviendo. ¿Te suena como una táctica de experiencia del cliente familiar? Bueno, ellos se apoyan en un ritual para hacerlo. Todos los recién contratados participan en una cata con sus gerentes, quienes les presentan sus cafés favoritos, por qué los han elegido, cuál es su origen y cómo llegaron esos productos allí. Los nuevos ingresos ven ese ritual y lo adoptan como una parte de la cultura de Starbucks. 

Podrían intentar hacer un entrenamiento en línea, o empujarlos a memorizar la historia de la marca, pero familiarizarse con la cultura Starbucks por medio de un ritual tiene un efecto mucho más duradero y poderoso. Organizar los rituales que son consistentes con su compañía o cultura de equipo es clave para darle vida a un lugar en el cual los agentes quieran trabajar.

2. Promueve la autenticidad

Los clientes quieren sentir que la comunicación es real, auténtica. En ese punto se vuelve crítico construir una cultura llena de autenticidad. Esto es una oportunidad para brindarle a los equipos de soporte la posibilidad de conectarse como seres humanos; conectarse entre agentes y gerentes, con la confianza como pilar de ese contacto. Una cultura construida sobre valores auténticos, declaraciones de principios y relaciones, fácilmente se podrá extrapolar a la creación de nexos cada vez más significativos con los clientes.

3. Contrata a entusiastas

Con mayor fuerza, los líderes de soporte están empezando a pensar mucho más acerca de qué clase de personas deben traer a sus organizaciones para crear una cultura que sea percibida como genuina y auténtica. Con frecuencia, están esperando en una cafetería local, hotel o restaurante, por alguien que lidia con el mundo del servicio al cliente “en persona”. Porque es más duro y demanda mucha más paciencia y empatía. Estas personas pueden convertirse en los “conectores carismáticos” —oyentes activos que logran entablar una conversación corta y entusiasta con cualquiera— que querrás tener en tu equipo. Su energía y gratitud por recibir la oportunidad de hacer carrera dentro de la organización se puede contagiar al resto del equipo.

4. Convierte tu servicio al cliente en tu cultura

A medida que los departamentos de servicio al cliente se convierten en el centro de atención, su elemento diferenciador debe permear hacia toda la organización. Adoptar una actitud de servicio al cliente y una cultura de empatía que sea transversal a todo el negocio requiere a menudo una renovación de las metas y una mejora de la comunicación de los valores. Las compañías están obligadas ahora a determinar cómo lograr empatía a fin de construir y mantener la confianza. Mientras esto tiene claras implicaciones en el rol del servicio al cliente, las empresas necesitarán ir más allá de simplemente priorizar un excelente soporte. 

La clave para sobrevivir la transición hacia este nuevo enfoque customer-centric es encontrar los caminos necesarios para mantener a los empleados comprometidos e inspirados. Los colaboradores inspirados son los que trabajan con más dedicación y, cuando hablamos de un call center o equipo de soporte, contar con trabajadores motivados que nutran a tu base de clientes es oro para el ROI. 

Por Damián Gona, Director de ventas para LATAM y el Caribe de Zendesk