En el marco del Cyber Monday que se realiza hoy en la Argentina, es importante capitalizar lo sucedido en otros países de la región para optimizar la performance de los sitios. Es muy común que la cantidad de transacciones en estas oportunidades aumente considerablemente, lo que produce un alto tráfico y provoca un lento acceso a las bases de datos y disminuye la velocidad de respuesta para todos los usuarios. Muchos de estos potenciales compradores abandonan el canal, debido a la lentitud del site.
Los reatilers deben adaptarse rápidamente para dar un servicio de primer nivel que trasciende a la venta lograda en estas ocasiones particulares, bajo la misma filosofía de tener la tienda física preparada para recibir a los clientes, en este caso, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Pero es sabido que todavía hay mucho por hacer en este sentido ya que los sistemas han colapsado, pero es cierto que cada vez son menos. Esto se logra a través de una combinación de tecnología de networking, base de datos y aplicaciones de primer nivel, conjuntamente con el diseño e implementación de una arquitectura de alta performance. El foco ahora debería estar en asegurar una experiencia de compra integral a cada cliente y acrecentar cada vez más el grado de personalización de la oferta haciendo sentir al cliente “acompañado” en todo momento, apuntando a aumentar la inversión del cliente y su fidelidad.
Sin duda, un gran desafío se encuentra en una buena gestión de la plataforma de e-commerce para mejorar la experiencia del cliente que va más allá de una simple transaccionalidad. Resulta clave un adecuado monitoreo y gestión de información de las redes sociales. Para perder un cliente y dañar la reputación de una marca, hoy sólo basta un click, un correo electrónico o un comentario negativo en Facebook mediante una PC, una tablet o un smartphone. Los consumidores analizan productos y servicios, estudian la oferta de valor de la compañía, comparan calidades, recomiendan o critican mercancías.
Cuando el consumidor vive una experiencia de compra satisfactoria en Internet, Twitter, Facebook y/o Centros de Atención al Cliente se convierten en instancias corporativas que generan más ventas, incrementan el prestigio de la marca, contribuyen a fidelizar y a conquistar nuevos nichos de mercado, algunos de ellos no alcanzables mediante una tienda física.
