Oracle anunció los resultados de su informe “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”. Esta encuesta, aplicada a 1.342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico, ofrece nuevos datos para Latinoamérica sobre los desafíos, estrategias y lecciones aprendidas para tener éxito en la era de la experiencia del cliente.
Hallazgos globales clave
· Prioridad estratégica global con un gran interés financiero: el 97% de los ejecutivos encuestados opina que resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios. Los encuestados calculan que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca en cuestión es del 20%.
· Negocios varados sin utilizar: el 93% de los encuestados dicen que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, y el 91% desea ser visto como líder en este segmento. No obstante, muchas empresas están varadas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% recién comienzan con una iniciativa formal y tan sólo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.
· Un abismo en la percepción: el estudio reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento. El 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero el 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.
· Redes sociales – un impulso clave en el futuro: las redes sociales amplifican la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta brindar una respuesta. El 81% de los ejecutivos encuestados cree que hoy, ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.
· Tecnología, gente y procesos plantean grandes obstáculos: los ejecutivos mencionan como grandes obstáculos para brindar una buena experiencia al cliente: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión escasa.
· Las empresas están invirtiendo en mejorar la experiencia de clientes: en promedio, las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años. Mejorar la experiencia entre canales y el análisis de los clientes es la máxima prioridad.
· Lecciones aprendidas: una buena estrategia requiere cambios organizativos fundamentales. Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente incluyen a la gente, los procesos y la tecnología. Los ejecutivos de aquellas empresas que consideran a sus iniciativas de experiencia de cliente como “avanzadas” parecen haber sido los que mayor éxito tienen al hacer que sus empleados:
o Desarrollen programas e incentivos de capacitación para los empleados a fin de brindar una gran experiencia.
o Actualicen los valores centrales de una empresa para incluir la experiencia de cliente.
o Implementen una tecnología específica para mejorar la atención al cliente.
Hallazgos clave de América Latina
· Las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales como consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente.
· Los encuestados calculan que sus empresas aumentarán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en un 25% en los próximos dos años:
o 27% invertirá en una visión integrada del cliente en todos los canales.
o 27% apostará al desarrollo de un sistema de gestión de lealtad.
o 27% impulsará la capacidad de autoservicio en su sitio web.
· El 51% de las empresas encuestadas todavía está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas:
o 28% tendrá una o más implementaciones activas.
o 19% cree que su iniciativa está avanzada.
· Los ejecutivos latinoamericanos identifican tres obstáculos principales para la implementación de un programa de experiencia al cliente:
o Tecnología inflexible (33%).
o Problemas de organización (28%).
o Falta de dinero (25%).
· Las empresas de Latinoamérica han sido las más exitosas en:
o Desarrollo de perfiles basados en los clientes para comprender los distintos tipos de segmentos (33%).
o Construcción de programas de incentivo y capacitación para los empleados (32%).
o Implementación de contratos formales según el nivel de servicio para cada punto de contacto con el cliente (30%).